Digitale Kommunikation und Omnichannel-Strategie

Welche Auswirkungen hat die Corona-Krise auf die Unternehmenskommunikation? Der Umfrage „Covid-19 Digital Engagement Report“ des US-Dienstleisters Twilio zufolge, beschleunigt die aktuelle Situation sowohl die digitale Transformation als auch die Entwicklung der Kommunikationsstrategie enorm. Während Innovationen früher aufgrund von Zeitmangel, langen Freigabeprozessen und veralteter Software wenig Wirkung erzielten, hat Corona die Entwicklung durchschnittlich um sechs Jahre vorangebracht. Unternehmen geben an, deutlich mehr in Know-how, Maßnahmen und Budget zu investieren als vor der Krise. In Deutschland setzen Betriebe vornehmlich auf eine Omnichannel-Strategie, um die Kommunikation mit Stakeholdern zu erhöhen. In diesem Zuge installierten die Befragten rund vier neue Kanäle: Live Chats, Telefonie, auf SMS basierende Chatbots und Interactive Voice Response/IVR.

Eine Omnichannel-Strategie hat gleichermaßen Vorteile für Unternehmen wie Kunden:

• Der einzelne Kunde profitiert durch die verschiedenen digitalen Touchpoints von einer zielgruppenspezifischen Kommunikation mit maßgeschneiderten Angeboten.
• Das Unternehmen erhält eine große Menge an Daten, durch die es das Verhalten von Kunden besser verstehen und so noch stärker und zielgerichteter auf die Bedürfnisse der Konsumentinnen und Konsumenten eingehen kann.

Erhebungen zeigen zudem: Je mehr Kanäle die Kunden auf dem Weg zum Kauf eines Produktes nutzen, desto mehr geben sie aus. Besuchen Nutzer mindestens vier Kanäle entlang ihrer Customer Journey – Ladenlokal, Webshop, Onlinekatalog, Social Media etc. –, geben sie am Ende im Schnitt 18 Prozent mehr im Geschäft aus. Wichtig ist, dass die Kommunikation über die gesamte Customer Journey und alle Kanäle hinweg zeitnah, einheitlich und nahtlos erfolgt. Dafür bedarf es einer zentralen Stelle, an der alle Informationen zusammenfließen: Die Vertriebsabteilung sollte schließlich den gleichen Wissensstand über den Kunden haben wie der Service oder das Marketing. Es braucht ein einheitliches Mindset: Der Kunde steht stets im Mittelpunkt, Silodenken gehört der Vergangenheit an!

Das Geschäftsmodell an der Omnichannel-Strategie auszurichten, geht übrigens auf den US-Elektronikhändler Best Buy zurück, der mit seiner Kundenzentrierung den Konkurrenten Walmart übertreffen wollte. In Deutschland haben sich bislang viele Unternehmen mit dieser Strategie schwergetan, häufig fehlt es an Ideen zu Differenzierung und Extra-Services – die Corona-Krise könnte das nun ändern.